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【集運倉客服】騰訊雲副總裁田江雪:與零售業共同成長

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【集運倉客服】騰訊雲副總裁田江雪:與零售業共同成長

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人工智能朗讀:

從開始想做零售堅持的東西到今天一步一步成為現實,我們也看到了開始堅持的東西到今天越來越清晰,我們也越來越相信自己的堅持,我們堅持到現在沒有改變的幾個事情。

今天既是一個回顧也是一個展望,我覺得先借這個機會和大家先分享一下騰訊為什麼今天來到這裏。其實我們從去年的3月到今天,我們計算了一下差不多500多天的時間,對於互聯網企業這個時間非常的長,很多的行業和概念500天已經是從提出到退潮。大家是覺得是一個夢幻的時代,但是我們自己非常欣慰的一個事情是作為騰訊我們自己初心未改。從開始想做零售堅持的東西到今天一步一步成為現實,我們也看到了開始堅持的東西到今天越來越清晰,我們也越來越相信自己的堅持,我們堅持到現在沒有改變的幾個事情。

第一個是我們相信零售業的智慧其實真正的是在企業當中。零售是人類歷史上最古老的行業,有了人類社會就有零售業,零售業經歷了工業變革之後所有的技術變革。在每一次的變革當中零售業都是可以吸納這些技術的更新,把自己更迭成為一個更合適行業和新時代的形態,所以我們完全相信這一次也會這樣。

第二個是為什麼騰訊會這麼積極的參與到零售業的變革,這一輪的變革也是人造成的,用户和互聯網的交互會越來越多,我們相信零售企業開始有能力和機會沉澱自己完整的用户的數字資產,這個是一個寶貴的財富,剛才各位領導都説了我們的人工智能和大數據可以在這樣的基礎上為大家插上翅膀,所以我們的目標簡單來講是三個比較大的方向。

第一個以數字化用户為出發點,積累完整的數據資產,我們構建全數字化的觸達手段,並且有完整的渠道和用户資產之後,逐漸更迭和實現我們的數字化運營。

這裏我邀請大家看一個我們簡單的事情,這個是我們過去合作的過程當中一些企業一線的員工他們的聲音和他們的故事。

接着剛才講的從數字化的用户開始,這裏從視頻的小故事開始,最後一段話是我們超級物種深圳創投店一個95後的合夥人,他最後説智慧零售感覺給了他購買的自由,他加入超級物種是因為他看到了手機買單的購物方式非常的酷炫,之後就來到了超級物種,但是這個只是一個起點。用户感官上只是一個方面,店長説對於我們最關鍵的是不用排隊用手機買單最大的便利其實是幫助我們無縫的沉澱了用户的數據。過去零售業最難的是知道我的用户是誰,買了沒有,走了之後怎麼聯繫,這些過去是無解的難題。

但是到了今天我們有了小程序和微信支付,這些數據資產是可以在一個酷炫的體驗當中一鍵完成的,另外購物上的自由用到極致的是沃爾瑪,大家在深圳的沃爾瑪就可以感受到可以掃碼出門,這樣的一個超市就可以像便利店一樣,他們已經積累了1000萬的“掃瑪購”的用户,沃爾瑪今天公佈的總共的用户資產沉澱了6000萬,這個數據資產是一個非常寶貴的財富。

説到視頻裏面的故事,在一個倉裏面做撿貨的人其實很痛苦的一個事情,是因為根據永輝的標準,魚要新鮮。但是很多到家的用户到家之後很疲憊,拿一個活魚給這個用户,用户就覺得不開心,因為不想自己切,而且到家需要大量的店裏面沒有見過的新用户,怎麼找到這些人很痛苦。完整的積累了用户的畫像和數據,我們幫助永輝福州、廈門都建立了基於騰訊和永輝的數據地圖,我們可以精準的告訴這個撿貨的人怎麼做地推,在什麼地方做。

我們在上海的虹橋和當地的店長討論,我們説這個區域有一個地方要注意,和永輝的用户畫像特別的接近,那個店長當時是永輝最有經驗的,他説這個你們是怎麼知道的,這個是我用半年時間用了大量的精力,這個是一個線下零售有的智慧,之後我們才知道那一塊是虹橋機場的空姐空少區。所以數據化的用户以人為資產可以初步起到作用,我們相信這個僅僅才是一個開始。

還有我們的第二個目標是數字化的觸達。大家記得視頻裏面用成都話打招呼的小姑娘其實是傑克瓊斯的一個店長,每年的業績非常好,但是到店的客流還是下跌。這個時候我們説的用户在線上,你需要構建一個和過去做的不一樣的溝通的路徑,包括消費者的路徑的設計,以我自己來説,出一次門和逛一次街都需要下很多的決心,但是我在家裏會刷朋友圈。這樣的鏈路需要被捕捉和感受。這個是騰訊設計的觸點圖,這個消費者的路徑是我們為大家勾勒的框架,這個是線上有可能管理和觸達的。需要我們和大家一起設計和找到合適的路徑和方法,我們要升級為物理和數字的集合,讓你的用户線上線下是一個完整的個體。

我們和很多的零售店做大數據的分析,即使很多普通的店,即使這樣的店到店的客户50%以上住在15公里之外,客户不是不願意到店,是因為到店下的決心非常大,我們去年做了一個深刻的研究,大概訪談的幾十個行業的上千個導購,就是真正用了一整套的觸點和社交化的力量以及我們自有的渠道,不管是公眾號還是服務通知,用好這一套可以產生多大的效果。幾千個導購的數據最多是可以到20—30%的增長,其實他們做了這麼多年的增長項目這個是最明顯最快速的一個增長方式。

我們再分享一個小小的例子,我記得4月份鄭州下了7天的雨,所以七匹狼的幾家門店都沒有客流,他們和騰訊合作,我們決定用線上的方式觸達用户。那一天下午策劃了一個線上秒殺的活動,當天線上的成交是150單,線下同期也是一個水平,我們看到了這種地空聯動,也是需要大家共同重點設計,未來怎麼用全方位的方式包圍用户,而不是消費了之後不需要下次再來。

最後講講數字化運營,其實我們可以看到這個是一個非常廣大的話題,我在這裏想分享兩個不同的角度,在我們未來數字化經營當中我們可能會看到一些小小的趨勢,我相信還有很多,但是有兩個小的角度,第一個是視頻當中大家記得有一個半夜起牀安撫對方不要着急我馬上到的媽媽女性,她其實是一個育兒顧問,這樣的事情當時接電話的時候是半夜兩點,一個孩子的媽媽乳腺堵了,她當時就是馬上要趕過去。這樣的事情她做了無數次,是一個育兒顧問應該做的,像她這樣的存在是非常多的。她自己微信裏面4000多的用户,幾百個用户羣,所以我們説有了數字化的能力之後,我們一個人就是一個點,一個人的影響力可以超過一個店的影響力。所以我們看到有了數字化的能力,承載業務的載體可以更多更靈活,我們也要用支持一個店的中台和龐大的力量支持前方的個體。

孩子王為育兒顧問收集了非常多這樣的中台,從用户的評價和有的用户資產以及今天各自的狀態,我應該用什麼方式觸達,所以支持一個店的方式支持一個人,我們需要做到越來越多這樣的事情。

我們相信未來炮火的前線會越來越多,後方的武器庫也要越來越專業,最後一個例子是剛剛開始我覺得是給予一定的啓示,未來我們可以做到的是數字化支持商業的決策。視頻裏面另外一個女孩子在幫用户試鞋,那個是北京的一家鞋店,這個品牌一直是一個運動品牌,所以配貨的配比都是7、3開,7成是男性,3成是女性,這個店用了智慧門店的方式做了分析之後發現其實進店的客户超過5成是女性,而且店內的動線發現大家都是右邊出門,我們回顧發現並把動線做了調整,通過這些簡單的調整後,當月的業績漲了50%。所以説回顧騰訊在這個過程當中以及三個大的目標當中希望幫助大家做好什麼事情。

我們是從三個方面着手,第一個是我們反覆提到的人才,是因為我們感受到在線上化的今天,最缺乏的是什麼?其實我們看到的是懂得私域流量的經營和不同於電商形態的流量經營的人才是非常稀缺的,我們希望培育未來的人才。所以我們成立了倍增學院,並且打造適合騰訊發展的平台級別的能力,最後我們希望和我們的生態共同攜手發展,其實剛才有非常多的企業關於有贊這些都是我們緊密的生態的合作伙伴。

最後我回顧一下剛才的視頻,我為什麼要講寫故事,因為我感覺到這個其實就是零售的偉大之處,因為它來自於每一個人,也關乎每一個人,我們也相信零售的智慧所在,我們也相信這個是零售不斷的經歷技術的變革但是始終是技術變革的前沿,始終可以根據技術的發展延伸自己的能力,我們非常榮幸騰訊可以參與這樣的一輪廣泛的變革,以及參與這樣一些生動的故事,也非常感謝大家給我們的機會讓我們陪伴大家在變革的時代一起成為一個更好的自己。

[見圳客户端、深圳新聞網編輯:田志強]